万豪国际酒店集团前CEO小马里奥特（J. W. Marriott, Jr.）喜欢走动式管理，以四处巡视旗下酒店为乐事。
聆听下属到底多重要？
他有一次巡视酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问问题出在哪里，经理说不知道。但是，小马里奥特注意到了经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。对话仅有30秒，但是小马里奥特发现了三个严重的问题：
第一、总公司管得太多。
第二、高层重视利润胜过顾客满意度。
第三、经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者。
当然，小马里奥特解决了以上三个问题。这个看似关于怎么做决策的完美案例。但是在小马里奥特看来，这更是一个关于倾听的案例。
他说：“我所做的，只是改变这位经理什么都不说的习惯，并且告诉他，有人愿意倾听他的问题–这是他的上级主管显然不愿意做的事。”小马里奥特很重视倾听，也善于倾听。
倾听式CEO的10特点
作为倾听式CEO，他至少有十点经验值得其他经理人学习。
1.倾听基层员工。小马里奥特习惯直接倾听员工的声音。
2.倾听对方的身体语言。要从身体语言中，发现对方想要隐藏的信息。
3.善用自己的身体语言。表示自己对正在谈论的主题很有兴趣。
4.保持适当的沉默。不要太早表示自己已经作了决定。
5.不要以表达方式是否迷人，来判断信息是否准确。小马里奥特发现：“一个人能言善辩、善于表达，并不表示他的想法都正确。相反，有些人内向害羞、不善言谈，他的话可能值得一听。”
6.不要选择性倾听。在上个世纪八十年代末，酒店业的过度扩张已经很严重，但是小马里奥特盲目自信，只把注意力放在正面的消息上，最终付出了惨痛代价。小马奥特总结说：“选择性倾听，几乎和完全不倾听一样糟糕。”
7.要主动倾听，也就是说，要提问。“这个技巧队高层主管特别重要（董事长、总经理），这些人因为位高权重，通常与资浅的员工不那么亲密。”小马奥特推荐问这样一个问题：“你认为呢？”
8.倾听顾客。“在万豪，我们依靠顾客告诉我们，哪些做对了，哪些做错了。这是确定我们是否提供他们所想要的服务的唯一方法。”比如，酒店以前为了美观都尽量把插座隐藏起来。通过调查商务旅客，万豪发现插座需要调整：随着笔记本电脑的流行，商务旅客希望房间里的插座要看得见，而且要随手够得着。
9.化倾听为行动。听到问题之后，要解决问题，这才是倾听的本意。
10.要知道什么时候该停止倾听。到了某个时候，必须停止辩论和收集事实，要根据已经拥有的信息来做出决定。小马里奥特认为：知道什么时候停止倾听，是测试公司整体倾听技巧的关键时刻。显然，小马里奥特不仅自己倾听，还在打造公司整体的倾听能力。